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  • 共享服务模式的主要特征有哪些?

    当我们在百度中搜索“共享服务中心”这几个关键字后,会得到如下定义“共享服务中心是通过对人员、技术和流程的有效整合,实现组织内公共流程的标准化和精简化的一种创新手段。作为一种战略性业务架构,共享服务以客户服务和持续改进的文化为核心,实现价值导向服务,促使组织在更大范围内,甚至在全球范围内能够集中精力于其核心能力,从而使各业务单元创造更多的附加价值。”个人觉得这个定义非常准确,且与时俱进。是的,共享服务的工作一定得以客户服务为中心。

    首先,拒绝“官僚”,即便是我们坚持的红线,也要让我们的客户理解并且在守得住红线的同时多替客户考虑、多做些什么,哪怕只是共情。即便有些工作的结果受很多不可控的因素影响,至少要做到和客户充分沟通。如:社保应增未增,应减未减,有可能是员工的上家公司没有及时减员造成的,也有可能是由于员工个人没有及时提供资料造成的,但即便这样我们也要让员工知道。

    其次,拒绝“本位主义”,一切从客户需求和体验出发,如:在流程梳理时要特别关注其中交互节点的设计,上系统时会特别关注交互体验,特别关注线下交付的界面设计,服务规范等。共享服务中心是所有组织模式中最需要“反熵增”(即:抵抗从有序到无序)的,因为共享服务中心的日常工作内容是由一个又一个具体的工作任务组成的,稍微掉以轻心,就会因为惯性而僵化或失去活力。

    共享服务中心和其他职能部门最大的差别就是站在客户的角度,打破或重组企业原有分工,实现端到端的流程打通和协同,而不是模块化的,管控型的。很多企业建立共享服务中心的初衷就是希望通过这一组织模式的创新推倒厚厚的部门墙,实现端到端的流程协同,明确责任和分工,提高流程效率,加强风控,使得管理可视。今天的共享服务中心不仅要有能力驱动企业内部的协同,还要很好地协调外部资源为我所用,实现更加广泛的协同。因为VUCA时代已经来临,企业内外部的两堵墙都正在变得模糊,甚至是消失。

    共享服务中心绝不能只低头、被动地处理一个又一个的需求,而是要具备产品化的思维,全面、深入地理解自己的工作,并主动设计,迭代优化,闭环反馈,持续精进。这点是腾讯给我的启发,记得2015年初春,公司刚刚成立共享服务中心时,有幸和团队一起去腾讯参观。大家都知道腾讯是一家产品经理文化特别强的企业,其HR SDC更是坚持着这种文化,持续从客户需求出发,不断打磨自己的HR产品。当时海钢一句“服务是一次性的,而产品是不断迭代优化的”,至今记忆犹新并且深深地影响着我。

    正如大家所说共享服务中心是一个实践跑过理论太多的组织模式,TA从来都不是也不会是闭门造车的产物。为什么会出现这种现象呢?因为好的共享服务中心对最佳实践特别敏感,总是能够敏锐地发现,并且,会不遗余力的进行推广,让这些最佳实践在更多的业务范围和更广泛的区域得以扩散。

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    对效率的关注已经被写入了共享服务中心的DNA。从最初通过集中处理,规模效益提高效率,到通过流程的简化和优化提高效率,到通过信息化手段提高效率,到通过外部供应商进一步提高效率……对效率的追求,是共享服务中心永恒的话题。而从操作层面,最影响效率的就是“异常”了,如:员工服务热线不能一次性解决的问题,算薪时的反复,发薪失败,员工费用报销的问题单据等,都是共享服务中心要特别关注的。

    所以,我们要通过内部短例会制度,定期复盘,关注异常,寻找方法并持续优化,减少异常。我们要认真对待那些不能一次性解决的问题,通过提升坐席能力或补充知识库,提高一次性解决率。要关注员工费用报销中的问题单据,分析原因并主动进行宣导,减少异常。

    数字化在方方面面为共享服务中心赋能,从效率的提升,到风险控制,到明确分工,到管理可视、可控,再到客户满意度的提升,甚至是共享服务中心的业务处理及管理能力的提升。今天,大家已经意识到了技术正在颠覆一切,对于共享服务中心更是这样,TA不仅赋能我们,甚至会彻底改变我们的工作方式和交付模式,特别是随着电子签在人力资源领域的广泛应用和电子发票的推广及企业交易生态的建立。

    不管你愿不愿意这一切都会发生,我们要做的不是为小伙伴们保住现在简单重复的工作。那是不现实的,也是不负责任的。反之,我们要和小伙伴们一起积极拥抱技术,把大家从简单重复的工作中解脱出来,一起追求更有价值的工作,提升自己的职场价值并为组织增值。

    SLA、KPI、计件工资这些已经是共享服务中心普遍应用的工具了,大家都非常理解共享服务中心为啥要关注指标,用数字说话。从建立的第一天开始就想办法找到基线,持续和自己及行业对标。而今天,技术带给了我们更多的想象空间和使命,我们手上不仅有主数据,还有大量的运营数据,交易数据,甚至是员工行为数据。如何透过这纷繁复杂的数据,预警业务问题,反推业务精进,甚至是辅助业务决策是摆在我们面前的课题,也是未来的共享服务中心最大的价值所在。

    共享服务中心在日常工作中会和企业内部及外部的很多部门、组织、机构产生连接,如何有效协作也是共享服务中心非常重要的课题。所以,我们要非常清楚自己每一项工作的上下游和协同关系是怎样的并和他们建立有效的沟通机制。另外,也要特别重视共享服务中心内部的沟通,让所有共享服务中心的小伙伴们理解我们的使命和远景,了解工作的全貌和流程设计背后的原理。


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